困ったお客様への対応

悟空は、お客様よりもスタッフを守ります。
怒鳴られた・さわられた・無理なことを言われたときは、1人でがんばらなくていい。すぐ交代して、オーナーに相談してください。

まずこれだけ覚えて（5つの約束）

「言っている中身」か「言い方・やり方」のどちらかがやりすぎなら、カスハラです。中身が正しい苦情でも、怒鳴る・土下座させるならカスハラになります。

場面	ふつうのクレーム（ていねいに対応）	カスハラ（交代する）
料理	髪の毛が入っている・注文と違う	食べ終わってから「まずいから全部タダにしろ」
会計	金額が間違っている	理由のない値引き・サービスの要求、支払いを拒む
待ち時間	注文が忘れられていないか	大声で怒鳴る、物を叩く・投げる
スタッフへ	説明がわかりにくい	「バカ」などの悪口、土下座させる、「辞めさせろ」
酔ったお客様	少し声が大きいだけ	体や髪にさわる、性的なことを言う、連絡先や帰り道をしつこく聞く
長居・電話	制限時間を少し過ぎた	閉店後も帰らない、同じ苦情で何度も長電話
ネット	口コミに正直な感想を書く	「ネットに書くぞ」と脅す、スタッフを勝手に撮ってさらす

障がいのあるお客様からの「こうしてほしい」というお願いは、カスハラではありません。できる範囲で対応してください。

① まず話を聞く

「ご不快な思いをさせて申し訳ございません。どのような点でしょうか。」
お店のミスなら、その部分だけ謝って、作り直し・訂正をします。

② 「おかしい」と感じたら、すぐ交代

「責任者を呼んでまいりますので、少々お待ちください。」
その場を離れて、他のスタッフかオーナーに伝えます。

③ 約束しない・その場で決めない

「私の一存ではお答えできません。」
値引き・無料・土下座・書面での謝罪・自分の連絡先を教えることは、全部断ってOKです。

④ やめてもらうよう伝える（交代した人が）

「大きな声を出されると、ほかのお客様のご迷惑になりますので、おやめください。」
「スタッフへのそのような言動は、おやめください。」

⑤ それでも続くなら、退店をお願いする

「これ以上この状態が続くようでしたら、ご退店をお願いいたします。」
飲食した分のお会計はいただきます。払わずに帰ろうとしたら110番です。

やってはいけないこと：言い返して口論になる・体をつかんで追い出す・外まで追いかける。 自分の身の安全がいちばんです。

次のどれかがあれば、順番を飛ばしてすぐ110番。オーナーの許可はいりません。危ないときは、厨房や外に逃げてからかけてOKです。

110番では「居酒屋悟空です。お客様が暴れています」と、お店の住所を伝えます。

その日のうちにオーナーに報告してください（いないときは電話かLINEで）。「いつ・どんなお客様が・何を言った／した・誰が見ていたか」を覚えている範囲で伝えてくれれば大丈夫。同じお客様がまた来たときは、あなたが接客しなくていいように調整します。

相談先はオーナーです。LINE・電話・直接、どれでもOK。
相談した内容は、あなたがいいと言わない限り、他のスタッフには話しません。相談したこと・カスハラを受けたことで、シフトや時給が不利になることは絶対にありません。

オーナーに言いにくいときは、群馬労働局の総合労働相談コーナー（無料）にも相談できます。

このページは、2026年10月から始まったカスハラ対策の決まり（労働施策総合推進法）にそって、悟空のルールとしてまとめたものです。